Implementação de uma rede social empresarial (ESN) para permitir que os funcionários compartilhem conhecimento e recursos, colaborem em várias regiões, melhorem os processos de negócios e até se comuniquem com os clientes não é apenas comprar as ferramentas certas. Um componente importante para tornar qualquer implementação de ESN um sucesso é baseado em muitos fatores diferentes. Alguns dos quais não têm nada a ver com a solução em si, mas com a cultura, apoio e vontade de abraçar a mudança da organização.
Então ESN software geralmente não é algo que se tornará um sucesso instantâneo sem algum tipo de programa de adoção, mais importante porque muitas vezes requer mudanças nos processos existentes de collaboration. O nível e a complexidade do processo de adoção exigido, difere muito dependendo da vontade, mas também da prontidão de uma organização para adotar tais mudanças.
Prontidão organizacional
Um equívoco comum é que a adoção de um ESN pode ser tratada como qualquer outro software adoption programa. Este não é o caso.
Criação de valor
Em primeiro lugar, um ESN é um meio para permitir a criação de valor, o desenvolvimento organizacional e a mudança, aproveitando o potencial organizacional. Isso significa intrinsecamente que muitos de seus resultados e resultados ainda não serão conhecidos e definidos no início. É um processo que requer um nível de confiança e criatividade e, portanto, pode ser bastante assustador para organizações que dependem de hierarquia e controle.
Infraestrutura versus ferramenta
Em segundo lugar, um ESN não é uma ferramenta, é uma infraestrutura. Em outras palavras, não é uma ferramenta única para um único propósito, mas uma infraestrutura de recursos, aplicativos e ferramentas vinculados e interconectados que permitem aos usuários encontrar maneiras de alinhar e executar melhor seu trabalho.
Isso significa que a adoção de uma ESN precisa ser considerada em relação aos pontos mencionados acima. Sim, claro, a implementação de um ESN sem treinamento e instrução básicos é considerada falha. Por outro lado, porém, 'apenas' olhando para o lado prático de fazer as pessoas entenderem como seus recursos funcionam sem explicar e abordar o quadro maior de POR QUE as mudanças estão sendo feitas e como elas afetarão a organização e o papel do usuário nela, provavelmente também resultará em falha.
Os ESNs às vezes são percebidos como uma ameaça às hierarquias existentes e aos limites organizacionais. Uma organização que não está pronta para a discussão pode ter dificuldades com sua adoção. Se as pessoas não se sentirem à vontade para usá-lo ou sentirem que isso pode prejudicar sua posição, elas o ignorarão.
Ameaças e desafios para a adoção de redes sociais corporativas software
| Desafio | Descrição |
|---|---|
| Investimentos iniciais | A implementao de redes sociais software envolve investimentos relacionados a treinamento, manutenção, administração, formação de equipes de compliance, etc. Isso dificulta a adoção por algumas empresas, principalmente PMEs. |
| Falta de integração com aplicativos de fluxo de trabalho/negócios | A presença de um grande número de opções (ferramentas) presentes no software, às vezes leva à confusão sobre o que usar para tarefas específicas. Para integrar a sociedade software com processos de negócios estabelecidos, é desejável ter clareza sobre quais ferramentas e sistemas são opcionais e quais são obrigatórios. |
| Preocupações de segurança e privacidade | Muitas organizações hesitam em usar plataformas sociais devido a questões de segurança e conformidade. Eles temem que os funcionários possam compartilhar informações demais ou confidenciais pela rede. Às vezes, os funcionários também hesitam em usar a plataforma porque não estão dispostos a compartilhar informações com a alta administração. |
| Ameaça à hierarquia | Em algumas empresas, a alta administração considera essas ferramentas uma ameaça à sua posição. Eles sentem que o envolvimento próximo com os funcionários pode reduzir seu comando e controle sobre os funcionários. |
| Falta de adesão da gestão | As empresas que relutam em mudar os processos existentes ou não têm visão de longo prazo, também hesitam em adotar software. |
| Falta de conscientização e treinamento | Falta de treinamento, instruções pouco claras e software complexidades também podem tornar os usuários relutantes em adotar o sistema. |
Práticas para aumentar a adoção
| Forma | Descrição |
|---|---|
| Use incentivos | As organizações podem lançar programas de reconhecimento para incentivar os funcionários a usar e contribuir com suas redes sociais corporativas. Nesses programas, eles podem atribuir pontuações e recompensar as pessoas por se conectarem e se comunicarem na plataforma (por exemplo, por meio de gamificação). A Accenture adotou um sistema de pontuação para persuadir os funcionários a preencherem seu perfil. Isso levou a taxa de adoção para quase 60% em poucos meses. No entanto, também esteja ciente da desvantagem da gamificação. Como Eli Goldratt disse uma vez: “Diga-me como você me mede e eu lhe direi como me comportarei.” O jogo da ferramenta de gamificação é uma ameaça real se, por exemplo, houver repercussões ou incentivos financeiros. |
| Integração de tecnologias relacionadas em uma plataforma social | A integração das atividades, projetos e processos de trabalho do dia a dia dos funcionários à plataforma social também pode aumentar sua adoção. Com essa integração, os funcionários não precisam iniciar um aplicativo separado para acessar a plataforma. Ter várias interfaces utilizando o ESN (por exemplo, plugins em ferramentas de correio e produtividade) pode realmente ajudar a impulsionar a adoção. |
| Lidere pelo exemplo | Uma abordagem liderar pelo exemplo que envolve convidar executivos seniores, gerentes e outras figuras importantes da organização para compartilhar atualizações, trocar ideias e comentar postagens de funcionários também pode incentivar os funcionários a usar a plataforma. Também mostrará a eles que é “seguro” usar e que as iniciativas são recompensadas. |
| Crie community gerentes | As empresas podem designar adotantes iniciais do sistema ou até mesmo funcionários para servir como community gerentes para incentivar a adoção adicional. Esses gerentes podem ser incentivados a iniciar conversas, liderar campanhas, facilitar o compartilhamento de conhecimento e familiarizar outras pessoas com novos recursos e escolher soluções viáveis nas conversas. Tenha em mente a importância de permitir que as pessoas façam isso, por exemplo, alocando-lhes tempo ou até mesmo incluindo-o na descrição de seu trabalho. Isso garante comprometimento e sentimento de reconhecimento pela importância da nova plataforma. |
| Treinamento baseado em cenários | Ao comunicar exemplos relevantes e específicos da organização, use cases e cenários da ferramenta, os usuários começam a ver os benefícios e conseguem adotar as inovações com mais rapidez e facilidade. |
| 'Programas de campeões' | Onde os usuários individuais que se destacam ou demonstram dedicação em usar a nova plataforma para criar valor para a organização, são estimulados a fazê-lo fornecendo treinamento, informações e suporte adicionais, bem como recompensas/reconhecimento por seu bom trabalho. Nomear usuários-chave ou campeões dentro de divisões ou departamentos organizacionais e apoiá-los, por exemplo, por meio de um programa “Treinar o treinador”, que pode ajudar as pessoas a se sentirem menos ameaçadas pela introdução de novas estratégias e opções. |
| Vá onde seu usuário está | Forneça várias maneiras para seus usuários interagirem com o sistema, por exemplo, por meio de portais, integração de widgets com outros aplicativos e suporte a várias plataformas. Um bom exemplo e absolutamente imperativo para o atual trabalhador conectado globalmente é o acesso móvel. |
Estágios de adoção e maturidade
O processo de adoção está em andamento. Ele conhece vários estágios de maturidade, mas também pode declinar se não for mantido. Os usuários precisam de lembretes constantes do valor que essas estratégias e hábitos de trabalho podem trazer para a organização. Da mesma forma, estratégias e objetivos podem evoluir, ferramentas são atualizadas e recursos e opções adicionais são adicionados regularmente. Portanto, é de extrema importância manter-se atento às mudanças nas necessidades de adoção, a fim de se adaptar em tempo hábil.
Jane McConnell identifica três estágios de maturidade na adoção digital. Seu relatório sobre a organização na era digital pode ser aplicado muito bem às ESNs:
| INICIANDO: “Estabeleça o porquê” | Nesta fase há consciência da transformação e iniciativas muitas vezes infrequentes e ad hoc, mas ainda não há coordenação e conceitos como comunidades auto-organizadas ainda não são predominantes. |
| DESENVOLVIMENTO “Atingindo a massa crítica” | Existem várias iniciativas, alguma coordenação do nível de gestão e os primeiros elementos estão sendo implementados em toda a organização. A alta administração está tomando conhecimento e começando a se envolver. |
| MATURAÇÃO “Momento sustentado” | A ESN está inserida nas práticas de trabalho e atinge toda a força de trabalho. A maioria ou todos os executivos seniores participam e estão diretamente envolvidos. Parceiros e clientes externos também podem estar envolvidos e o ESN é considerado um ativo estratégico para a organização. |
Roteiro para adoção: áreas e atividades
A adoção de ESNs requer ações em muitas áreas e muitas vezes o envolvimento de vários departamentos, como comunicação, TI, RH, etc. Em geral, embora haja um conjunto básico de tópicos, cada organização deve pelo menos examinar antes de iniciar o caminho da adoção de ESN. A lista abaixo não é exaustiva, mas pode servir como uma lista básica de tópicos a serem considerados ao planejar e executar esquemas de adoção.
Prontidão
- Entenda o contexto e a cultura do usuário
- Identificar ferramentas e tecnologias existentes, abordagens de treinamento, abordagens de adoção, comunicação executiva
Abordagens e layout organizacional
- Identificar objetivos de negócios, funções/partes interessadas, a solução a ser adotada e assim por diante
Estratégia e promoção
- Criar um roteiro de adoção e alinhá-lo aos objetivos de desenvolvimento/gestão de mudanças da organização
- Crie um plano de comunicação: Identifique quais mensagens precisam ser enviadas durante o processo e por quem
- Crie um plano de incentivo: Identifique maneiras de reconhecer e recompensar o sucesso. Definir um sistema de pontuação de uso e apoiar e promover os campeões da plataforma para atuar como especialistas no assunto
Processo
- Crie uma lista prioritária de processos de negócios importantes em que a ESN pode ajudar
- Documente os processos “como estão”: Identifique os usuários e processos afetados e entenda a abordagem atual
- Documente os processos “to-be”: destaque como os usuários podem mudar a maneira como trabalham implementando collaboration ferramentas
- Anunciar vitórias documentando e promovendo a eficiência do processo
Treinamento e recursos
- Compreender e avaliar as abordagens de treinamento existentes
- Revise como usar as ferramentas e por que elas devem ser usadas
- Estabeleça e recompense os campeões da plataforma dentro da população de usuários
- Conduzir treinamento “pergunte ao especialista” e discussões em mesa redonda
Benchmarking e métricas
- Avalie o progresso da adoção e identifique áreas para melhoria
- Identifique e capture software métrica
- Avalie a satisfação do cliente e os ganhos de produtividade
- Publique painéis executivos para demonstrar o progresso
Inovação
- Revise os padrões de uso e a satisfação contínua do cliente
- Ajuste continuamente cada área de foco conforme apropriado
Fonte: Social Empresarial Software: Uma Abordagem Abrangente para Collaboration,Cisco 2012
