Como oferecer suporte proativo à qualidade de chamada do Microsoft Teams

Um dos maiores desafios para as equipes de suporte é implementar formas focadas e econômicas de monitorar e solucionar problemas de desempenho e qualidade de seus sistemas de comunicações unificadas (UC). Equipes proativas ligam para suporte de qualidade, portanto, muitas vezes isso não acontece e até mesmo o suporte reativo quando os usuários ligam para o suporte técnico pode ser uma dificuldade. Não por falta de intenção, mas por falta de compreensão do que realmente está acontecendo.

O que os especialistas em solução de problemas precisam é de dados granulares, quase em tempo real, bem como de dados históricos sobre a rede, dispositivos, ISPs e usuários envolvidos em chamadas problemáticas do Microsoft Teams. Na maioria das vezes, eles precisam lidar com uma incompatibilidade de dados de diferentes portais de administração, registros de dispositivos, outras ferramentas de monitoramento e uma grande dor de cabeça para reunir tudo em uma visão geral coesa.

Além disso, alguns dos dados solicitados não estão disponíveis ou estão apenas de forma agregada. E a parceria com outros grupos de especialistas no assunto para coletar e alinhar diferentes tipos de dados de diversas soluções de trabalho, em sua maioria isoladas, tem um impacto significativo no custo por ticket, MTTR (Mean Time Para Resolução) e aumenta a carga de trabalho de todas as equipes envolvidas.

Isso leva automaticamente a maioria das equipes de suporte a trabalhar predominantemente de forma reativa ao oferecer suporte aos usuários no Microsoft Teams. Responder a reclamações e tickets de suporte conforme eles chegam.

Há uma necessidade óbvia de uma solução especializada que forneça o nível e o tipo correto de dados de todas as camadas envolvidas (endpoint, rede doméstica/empresa, ISP, Microsoft) para suporte proativo e reativo. Uma solução que reúne os dados de todos os participantes de uma chamada – automaticamente e projetada para solução rápida de problemas.

Não apenas para resolver tickets e incidentes, mas também para monitorar proativamente o que está acontecendo e ver onde ações podem ser necessárias. Mesmo antes dos usuários começarem a ligar para a central de atendimento. Como os relatórios mostraram, muitos usuários nem mesmo ligam para obter suporte se e quando surgirem problemas e até 60% têm algum tipo de problema de TI de longa duração que o service desk não pode ajudá-los a resolver. A qualidade das chamadas da equipe pode ser um excelente “canário na mina de carvão” para problemas com o dispositivo de um usuário e/ou conectividade de rede, pois qualquer degradação nesses dispositivos geralmente terá um efeito imediato e perceptível na qualidade de som e vídeo. Portanto, as equipes oportunas e até proativas chamam medidas de suporte de qualidade, como a identificação precoce de problemas, que podem reduzir a frustração do usuário, bem como aliviar o processo de suporte, muitas vezes já sobrecarregado. Não apenas para problemas de chamada do Teams, mas também para outros problemas.

É onde OfficeExpert TrueDEM Avançado fornece ajuda. Uma vez que oferece não apenas uma visão direta da situação de um usuário individual, mas também permite que você dê um passo atrás e tenha uma visão de helicóptero de todas as chamadas em andamento no seu locatário e nas redes. Para que você possa identificar rapidamente problemas com suas redes locais e problemas que seus usuários possam estar enfrentando durante as chamadas do Teams.

Vamos começar no nível do locatário, onde você pode ver todas as chamadas que estão atualmente em execução em toda a organização e identificar as redes que têm chamadas em andamento com problemas, como baixa qualidade de áudio ou vídeo, chamadas perdidas, etc. onde focar e quais grupos de usuários podem ser impactados.

Depois de selecionar uma rede para uma análise mais completa, você terá uma visão imediata dos tipos de problemas que estão ocorrendo na rede selecionada. Mostrando a distribuição de diferentes tipos de problemas (como jitter, perda de pacotes, latência, etc.) e mais informações sobre os usuários que os estão enfrentando.

A seguir, você detalha a situação atual de um único usuário em uma chamada ativa e mostra as métricas e indicadores relevantes da qualidade da chamada. Isso fornece as informações necessárias para identificar problemas e causas. Enquanto a chamada estiver em andamento e antes mesmo que os próprios usuários possam denunciá-la. A partir do que está acontecendo atualmente no dispositivo do usuário, sua conectividade de rede e qualidade do ISP, bem como métricas específicas sobre compartilhamento de áudio, vídeo e tela.

Os dados neste painel são quase em tempo real, com apenas alguns minutos de atraso devido aos atrasos naturais que ocorrem durante a coleta de cada endpoint e rede envolvidos, além do processamento.

No entanto, se você realmente quiser ver os dados não processados ​​em tempo real diretamente do endpoint e do cliente Microsoft Teams de um usuário selecionado enquanto ele estiver em uma chamada, então OfficeExpert TrueDEM Advanced fornece detalhes de transmissão ao vivo que também são atualizados em um intervalo de 30 segundos.

Resumindo, passamos da visão de helicóptero de alto nível de toda a organização até uma rede e um usuário individual, à medida que eles experimentam a qualidade da chamada naquele momento, com apenas alguns cliques. . Mostrando todas as informações necessárias que, de outra forma, levariam horas para serem coletadas e agrupadas, sem ter que incomodar o usuário ou reunir dados de várias fontes. Com tempo e com facilidade.

Ter insights ao vivo não substitui a necessidade de também poder fazer análises retrospectivas. Como todos sabemos, os dados CQD da Microsoft oferecem apenas informações agregadas (média) após o fato, o que não o ajudará se você precisar oferecer suporte a um usuário que reclama de uma série de chamadas incorretas. Aqui também, OfficeExpert TrueDEM Advanced salta à frente, pois não oferece apenas esses insights conforme as chamadas estão em andamento, mas, para análise post mortem, mantém os dados com granularidade máxima e sem qualquer agregação por até 30 dias por chamada e usuário. Assim, mesmo quando um usuário ligar mais tarde, você ainda poderá analisar e verificar a experiência do usuário e a qualidade da chamada em várias chamadas e em vários dias. Permitindo identificar as condições e situações específicas que podem estar causando o problema e aconselhar o usuário sobre a solução.

Todos os itens acima, bem como todos os outros insights OfficeExpert TrueDEM As ofertas avançadas ajudarão sua equipe a melhorar o suporte proativo de qualidade de chamadas das equipes, bem como o MTTR para incidentes relatados. Ajuda sua equipe a diagnosticar a causa raiz dos problemas e fornecer suporte mais preciso e oportuno graças à disponibilidade de dados granulares e pré-processados ​​para todas as chamadas. A identificação automática de padrões integrada irá ajudá-lo a realizar um desempenho muito direcionado e preventotimização dinâmica da infraestrutura que resultará em remediação rápida e proativa, reduzindo assim os custos e esforços de suporte do Microsoft Teams UC em até 70-90%.

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