Cómo respaldar la calidad de llamadas de Microsoft Teams de manera proactiva

Uno de los mayores desafíos para los equipos de soporte es implementar formas enfocadas y rentables de monitorear y solucionar problemas del rendimiento y la calidad de sus sistemas de comunicaciones unificadas (UC). Los equipos proactivos llaman a soporte de calidad, por lo que a menudo no sucede e incluso el soporte reactivo cuando los usuarios llaman al servicio de asistencia técnica puede ser una lucha. No por falta de intención, sino por falta de percepción de lo que realmente está sucediendo.

Lo que los expertos en resolución de problemas necesitan son datos granulares, casi en tiempo real e históricos sobre la red, los dispositivos, los ISP y los usuarios involucrados en llamadas problemáticas de Microsoft Teams. La mayoría de las veces tienen que trabajar con una falta de coincidencia de datos de diferentes portales de administración, los registros del dispositivo, otras herramientas de monitoreo y un gran dolor de cabeza para reunirlo todo en una descripción general coherente.

No sólo eso, sino que algunos de los datos solicitados no están disponibles en absoluto o sólo están disponibles de forma agregada. Y asociarse con otros grupos de expertos en la materia para recopilar y alinear diferentes tipos de datos de diversas soluciones de trabajo, en su mayoría aisladas, tiene un impacto significativo en el costo por ticket, MTTR (Mean Time A Resolución) y aumenta la carga de trabajo de todos los equipos involucrados.

Esto lleva automáticamente a que la mayoría de los equipos de soporte trabajen predominantemente de manera reactiva cuando brindan soporte a los usuarios en Microsoft Teams. Responder a quejas y tickets de soporte a medida que llegan.

Existe una necesidad obvia de una solución experta que proporcione el nivel y tipo de datos correctos de todas las capas involucradas (punto final, red doméstica/empresarial, ISP, Microsoft) para un soporte tanto proactivo como reactivo. Una solución que reúne los datos de todos los participantes de una llamada, de forma automática y diseñada para una rápida resolución de problemas.

No sólo para abordar tickets e incidentes, sino también para monitorear de manera proactiva lo que sucede y ver dónde se pueden requerir acciones. Incluso antes de que los usuarios comiencen a llamar a su mesa de servicio. Como han demostrado los informes, muchos usuarios ni siquiera llaman para solicitar asistencia cuando surgen problemas y hasta El 60 % tiene algún tipo de problema de TI de larga duración que el servicio de asistencia técnica no puede ayudarles a solucionar.. La calidad de las llamadas de equipo puede ser un excelente "canario en la mina de carbón" para problemas con el dispositivo de un usuario y/o la conectividad de red, ya que cualquier degradación en ellos a menudo tendrá un efecto inmediato y notable en la calidad del sonido y el video. Por lo tanto, las medidas de soporte de calidad oportunas e incluso proactivas de Teams, como la identificación temprana de problemas, pueden reducir la frustración del usuario y aliviar el proceso de soporte, que a menudo ya está sobrecargado. No sólo para los problemas de llamadas de Teams, sino también para otros problemas.

Eso es donde OfficeExpert TrueDEM Avanzado proporciona ayuda. Ya que no solo ofrece información directa sobre la situación de un usuario individual, sino que también le permite dar un paso atrás y tener una vista panorámica de todas las llamadas en curso en su inquilino y sus redes. Para que pueda identificar rápidamente problemas con sus redes locales y problemas que sus usuarios puedan tener durante las llamadas de Teams.

Comencemos en el nivel de inquilino, donde puede ver todas las llamadas que se están ejecutando actualmente en toda la organización e identificar las redes que tienen llamadas en curso con problemas, como mala calidad de audio o video, llamadas interrumpidas, etc. Esto le indica inmediatamente dónde centrarse y qué grupos de usuarios podrían verse afectados.

Una vez que seleccione una red para un análisis más exhaustivo, tendrá información inmediata sobre los tipos de problemas que ocurren en la red seleccionada. Mostrándole la distribución de distintos tipos de problemas (como fluctuaciones, pérdida de paquetes, latencia, etc.) y más información sobre los usuarios que los experimentan.

A continuación, profundiza en la situación actual de un único usuario en una llamada activa y muestra las métricas e indicadores relevantes de la calidad de su llamada. Esto le proporciona la información que podría necesitar para identificar problemas y causas. Mientras la llamada continúa e incluso antes de que los propios usuarios puedan denunciarlos. Desde lo que está sucediendo actualmente en el dispositivo del usuario, su conectividad de red y la calidad del ISP, así como métricas específicas sobre audio, video y uso compartido de pantalla.

Los datos en este panel son casi en tiempo real con solo unos minutos de retraso debido a los retrasos naturales que ocurren durante la recopilación de cada punto final y red involucrados, además del procesamiento.

Sin embargo, si realmente desea ver los datos en tiempo real sin procesar directamente desde el punto final y el cliente de Microsoft Teams de un usuario seleccionado mientras está en una llamada, entonces OfficeExpert TrueDEM Advanced proporciona detalles de transmisión en vivo que también se actualizan en un intervalo de 30 segundos.

En resumen, pasamos de la vista de helicóptero de alto nivel de toda la organización a una red y a un usuario individual que está experimentando la calidad de la llamada en ese momento, con solo hacer clic en una vista. . Mostrándole toda la información necesaria que, de otro modo, le llevaría horas recopilar y cotejar sin tener que molestar al usuario ni reunir datos de múltiples fuentes. En tiempo y con facilidad.

Tener información en vivo no reemplaza la necesidad de poder realizar también análisis retrospectivos. Como todos sabemos, los datos de Microsoft CQD le ofrecen solo información agregada (promediada) después del hecho, lo que no le ayudará si necesita ayudar a un usuario que se queja de una serie de malas llamadas. Aquí también, OfficeExpert TrueDEM Advanced se destaca porque no solo le brinda estos insights ya que las llamadas están en curso, pero, para el análisis post mortem, mantiene los datos con la máxima granularidad y sin ninguna agregación durante hasta 30 días por llamada y usuario. De modo que incluso cuando un usuario llame más tarde, aún pueda analizar y verificar la experiencia del usuario y la calidad de la llamada en varias llamadas y varios días. Permitiéndole identificar las condiciones y situaciones específicas que podrían estar causando el problema y asesorar al usuario sobre la solución.

Todo lo anterior así como todo lo demás. insights OfficeExpert TrueDEM Las ofertas avanzadas ayudarán a su equipo a mejorar tanto el soporte proactivo de calidad de las llamadas de Teams como el MTTR de los incidentes reportados. Ayuda a su equipo a diagnosticar la causa raíz de los problemas y brindar soporte más preciso y oportuno gracias a la disponibilidad de datos granulares y preprocesados ​​para todas las llamadas. La identificación automática de patrones incorporada le ayudará a realizar resultados muy específicos y preventive optimización de la infraestructura que dará como resultado una reparación rápida y proactiva, reduciendo así los costos y esfuerzos de soporte de UC de Microsoft Teams hasta en un 70-90%.

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