Analisando o desempenho da qualidade das chamadas para equipes da Microsoft

Em meio à pandemia, a maioria das empresas começou a oferecer suporte aos equipamentos de home office dos funcionários para que eles possam se comunicar e colaborar de forma eficaz. Isso inclui seu equipamento de rede doméstica e suas assinaturas mensais de provedores de serviços de Internet (ISPs). Mas como o grupo de suporte de TI pode saber o desempenho deles?

Um usuário final liga para o suporte técnico e reclama que sua chamada do Teams “não foi perfeita” e solicita uma investigação sobre a causa raiz do problema para que ele possa ser corrigido. Sim, nestes tempos especiais em que as pessoas estão trabalhando em todos os lugares, é muito importante que o desempenho de chamadas e vídeos funcione da melhor maneira possível. No entanto, para criar uma imagem real da experiência do usuário final para a qualidade das chamadas do Teams, existem algumas métricas cruciais que precisam ser reunidas para total transparência.

Estes incluem dados de telemetria do cliente e desempenho da rede, misturado com as informações provenientes do Painel de qualidade de chamada da Microsoft (CQD). Juntos, eles fornecem os detalhes para realizar análises precisas de qualidade de chamadas de ponta a ponta para o Microsoft Teams.

O dispositivo cliente é sempre a peça central da análise. É o ponto de partida onde uma chamada do Teams está sendo acionada e é o próprio dispositivo onde ocorre o compartilhamento de áudio, vídeo e tela. A captura de dados de telemetria dos endpoints do usuário enquanto uma chamada está em execução é, portanto, essencial para monitorar e analisar a qualidade da chamada.

Muitos problemas de qualidade de chamada têm uma correlação direta com o desempenho lento do dispositivo. Seja alta utilização de CPU ou alto uso de memória ou um fone de ouvido Bluetooth antigo, os dados de telemetria do cliente de um ponto de extremidade do usuário fornecerão as informações necessárias insights. Mas não são apenas os dados de telemetria que importam aqui. Os computadores dos funcionários são atualizados regularmente e podem afetar o desempenho de experiências anteriores. Você precisa considerar esses aspectos também. Conhecer as atualizações do sistema operacional e as versões do driver de dispositivo o ajudará a restringir um problema relatado. Coisas assim só podem ser respondidas se você coletar esses dados e incluí-los em sua análise geral.

As capturas de tela mostram um usuário individual com medições de experiência do usuário final do Teams visando diferentes endpoints (por exemplo, OWA, ActiveSync, ..:) dos últimos 5 dias.

O próximo fator importante para criar uma imagem clara da análise de qualidade de chamadas está relacionado ao desempenho da rede. Todas as chamadas de voz e vídeo passam por vários níveis de rede:

Cada um desses níveis pode influenciar a qualidade de suas chamadas do Teams. O primeiro nível está totalmente sob seu controle (pelo funcionário ou pelo departamento de TI que dá suporte ao prédio de escritórios), os outros dois, no entanto, não estão. Temos recentemente publicaram um blog onde analisamos a importância das conexões ISP e como eles podem ter um impacto negativo na qualidade da chamada.

Outro motivo pelo qual você deve monitorar a rede de perto é identificar o número de saltos de roteamento até que os usuários estejam conectados à nuvem da Microsoft. Os funcionários que residem na mesma área geográfica podem estar se conectando a diferentes datacenters da Microsoft para acessar o locatário da empresa. Monitorar quantos saltos estão incluídos na viagem de rede e qual é o ponto de terminação para o acesso do locatário ajudará a fornecer informações úteis insights para solucionar problemas antes que eles sejam relatados ao suporte técnico. Com essas informações, você pode identificar possíveis problemas de desempenho de forma proativa e fazer os ajustes necessários.

A captura de tela mostra as três áreas de rede (Interna, ISP e MSFT) e também fornece uma indicação da intensidade do sinal Wi-Fi durante uma chamada de equipe específica.

A Relatórios CQD fornecidos pela Microsoft é extremamente útil para rastrear e monitorar problemas de qualidade de chamadas em nível regional. Alguns dados agora estão disponíveis dentro de 30 minutos das chamadas reais feitas. Um de seus principais pontos fortes vem de vários relatórios do Power BI, nos quais os clientes podem detalhar determinadas camadas para revisar o desempenho geral em alto nível.

No entanto, confiar apenas no CQD para solucionar problemas e análises aprofundadas destaca sua fraqueza. A solução não rastreia os detalhes de cada endpoint do usuário para fornecer o insights para análise de causa raiz em problemas de qualidade de chamada relatados. A chamada de vídeo específica que foi sinalizada como "ruim" pelo CQD foi causada por Wi-Fi doméstico lento largura de banda, roteamento de rede ISP ruim ou apenas um desempenho ruim da área de trabalho ou até mesmo por causa de uma atualização recente do sistema? Para entender o quadro completo para análises detalhadas de qualidade de chamadas, você precisa do restante das métricas, ou das peças do quebra-cabeça, para fornecer transparência total.

Você já deve ter ouvido falar sobre monitoramento sintético, onde um pedaço de software executa atividades regulares do usuário para imitar tarefas comuns (por exemplo, acessar o OneDrive para carregar um arquivo ou acessar diferentes sites do SharePoint). Essa abordagem é boa como ponto de partida porque fornece uma indicação de acessibilidade a sistemas baseados em nuvem. Nós em panagenda por exemplo, forneça isso com uma de nossas ofertas para identificar problemas de disponibilidade de serviço ou tempo de inatividade. Mas isso é apenas adivinhar quais tarefas do usuário realmente estão sendo executadas.

Essa abordagem não ajudará você a criar uma análise completa da experiência do usuário em todo o cenário. O monitoramento real da atividade do usuário para toda a sua organização fornece a verdade sobre como seus funcionários estão se comunicando e colaborando com as tecnologias fornecidas pela TI corporativa. E fornece o mundo real insights na experiência do usuário, desempenho e tempo de resposta ao interagir com essas tecnologias. As organizações devem incluir monitoramento de desempenho de endpoint porque cada cliente conta e importa!

A lei dos grandes números (nesse caso, o grande número de computadores) ajuda a identificar o que é normal e o que não é (por exemplo, média versus desvio padrão). A identificação de um grupo de pessoas que sofrem de baixa qualidade de chamada só é possível se você estiver monitorando cada PC e não apenas um punhado de computadores onde transações sintéticas são executadas.

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