Customer Story
Wie ein Fortune-100-Finanzdienstleister die User Experience verbesserte
Dieses Fortune 100 Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen verwendet OfficeExpert TrueDEM um die Anzahl qualitativ hochwertiger Sprachanrufe in Microsoft Teams zu erhöhen, die Fehlerbehebungszeit auf Minuten zu reduzieren und die Benutzererfahrung und Produktivität seiner über 35,000 Benutzer zu verbessern.
Finanzdienstleistungsgruppe
25,400 Mitarbeiter und 10,000 Berater
USA
Verbesserte Anrufqualitätsleistung von Microsoft Teams
Die Herausforderungen
Die Ergebnisse
Schmerzpunkte des IT-Supports
Das IT-Operations-Team von this Fortune-100 Das US-amerikanische Finanzdienstleistungsunternehmen, das mehr als 35,000 Benutzer an 20 verschiedenen Standorten in den USA unterstützt, wechselte 2021 zu Microsoft Teams Enterprise Voice und verlässt sich bei der Bereitstellung auf Microsoft Teams collaboration und Kommunikation für alle Mitarbeiter, egal ob sie aus der Ferne oder an Bürostandorten arbeiten.
Mit einer dedizierten IT-Gruppe, die die strategische Bereitstellung von Microsoft Teams Enterprise Voice unterstützt, hat diese technische Support-Gruppe von Corporate IT den Wert einer Investition in eine voll funktionsfähige, einheitliche Überwachungslösung für Microsoft Teams erkannt. Sie lernten aus den frühen Tagen der Analyse und Fehlerbehebung mit den einfachen, handelsüblichen Tools, dass ihnen wertvolle Informationen fehlten. Sie wollten einen vollständigen Einblick in die End-to-End-Leistungsmetriken, um die digitale Erfahrung für die Mitarbeiter zu bewerten und Probleme zu identifizieren, die angegangen und behoben werden mussten.
Erste Berichte von Microsoft CQD zeigten, dass dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungsunternehmen Probleme mit der Anrufqualität hatte. Im Jahr 2021 fuhren sie also mit der Bereitstellung des fort OfficeExpert TrueDEM Lösung, um die Anrufqualitätsleistung von Microsoft Teams zu analysieren und alle identifizierten Probleme zu beheben.
Schmerzpunkte des IT-Supports
Das IT-Operations-Team von this Fortune-100 Das US-amerikanische Finanzdienstleistungsunternehmen, das mehr als 35,000 Benutzer an 20 verschiedenen Standorten in den USA unterstützt, wechselte 2021 zu Microsoft Teams Enterprise Voice und verlässt sich bei der Bereitstellung auf Microsoft Teams collaboration und Kommunikation für alle Mitarbeiter, egal ob sie aus der Ferne oder an Bürostandorten arbeiten.
Mit einer dedizierten IT-Gruppe, die die strategische Bereitstellung von Microsoft Teams Enterprise Voice unterstützt, hat diese technische Support-Gruppe von Corporate IT den Wert einer Investition in eine voll funktionsfähige, einheitliche Überwachungslösung für Microsoft Teams erkannt. Sie lernten aus den frühen Tagen der Analyse und Fehlerbehebung mit den einfachen, handelsüblichen Tools, dass ihnen wertvolle Informationen fehlten. Sie wollten einen vollständigen Einblick in die End-to-End-Leistungsmetriken, um die digitale Erfahrung für die Mitarbeiter zu bewerten und Probleme zu identifizieren, die angegangen und behoben werden mussten.
Erste Berichte von Microsoft CQD zeigten, dass dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungsunternehmen Probleme mit der Anrufqualität hatte. Im Jahr 2021 fuhren sie also mit der Bereitstellung des fort OfficeExpert TrueDEM Lösung, um die Anrufqualitätsleistung von Microsoft Teams zu analysieren und alle identifizierten Probleme zu beheben.
Fokus finden, Wert schaffen
Zwei erfahrene IT-Supporttechniker identifiziert OfficeExpert als die umfassendste Überwachungs- und Fehlerbehebungslösung für die Anrufqualität von Microsoft Teams. Unter Einbeziehung des für Microsoft Teams Voice verantwortlichen IT-Direktors begann die IT-Betriebsgruppe mit einer detaillierten Bewertung des Produkts und verglich es mit anderen verfügbaren Digital Experience Monitoring-Lösungen. OfficeExpert hat bewiesen, dass es die detailliertesten und genauesten Informationen zur Anrufqualitätsleistung von Microsoft Teams aus der Sicht des Endbenutzers liefert.
Der für Unified Communications zuständige IT-Direktor erklärte: „Ohne OfficeExpert Wir mussten drei verschiedene Techniker der IT-Abteilung einbeziehen, um ein Problem mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu untersuchen. Es würde durchschnittlich 12 Stunden dauern, bis diese Gruppen Daten sammeln und nach einer Grundursache suchen, und sie finden möglicherweise nie eine Lösung."
Die IT-Betriebsgruppe beschloss, OfficeExpert im Oktober 2021 zu implementieren. In den ersten drei Monaten des Einsatzes erwiesen sich die detaillierten Informationen, die die Lösung lieferte, als so wertvoll, dass sie fünf wichtige Änderungen an ihrem Netzwerk-Routing und den Standards für Desktop-Computer vornahmen, um die Sprachqualität von Teams zu verbessern.
Die anschließenden Verbesserungen der Sprachanrufqualität von Microsoft Teams waren erstaunlich. In den folgenden 3 Monaten nach den Verbesserungen der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerkrouting verbesserte sich die Anrufqualität von Microsoft Teams dramatisch. Die Gesamtzahl der Helpdesk-Anrufe wurde verringert und die Bewertungen für Anrufe mit „schlechter Qualität“ gingen auf insgesamt nur 13 % zurück.
Fokus finden, Wert schaffen
Zwei erfahrene IT-Supporttechniker identifiziert OfficeExpert als die umfassendste Überwachungs- und Fehlerbehebungslösung für die Anrufqualität von Microsoft Teams. Unter Einbeziehung des für Microsoft Teams Voice verantwortlichen IT-Direktors begann die IT-Betriebsgruppe mit einer detaillierten Bewertung des Produkts und verglich es mit anderen verfügbaren Digital Experience Monitoring-Lösungen. OfficeExpert hat bewiesen, dass es die detailliertesten und genauesten Informationen zur Anrufqualitätsleistung von Microsoft Teams aus der Sicht des Endbenutzers liefert.
Der für Unified Communications zuständige IT-Direktor erklärte: „Ohne OfficeExpert Wir mussten drei verschiedene Techniker der IT-Abteilung einbeziehen, um ein Problem mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu untersuchen. Es würde durchschnittlich 12 Stunden dauern, bis diese Gruppen Daten sammeln und nach einer Grundursache suchen, und sie finden möglicherweise nie eine Lösung."
Die IT-Betriebsgruppe beschloss, OfficeExpert im Oktober 2021 zu implementieren. In den ersten drei Monaten des Einsatzes erwiesen sich die detaillierten Informationen, die die Lösung lieferte, als so wertvoll, dass sie fünf wichtige Änderungen an ihrem Netzwerk-Routing und den Standards für Desktop-Computer vornahmen, um die Sprachqualität von Teams zu verbessern.
Die anschließenden Verbesserungen der Sprachanrufqualität von Microsoft Teams waren erstaunlich. In den folgenden 3 Monaten nach den Verbesserungen der Gerätehardware und den Änderungen am Netzwerkrouting verbesserte sich die Anrufqualität von Microsoft Teams dramatisch. Die Gesamtzahl der Helpdesk-Anrufe wurde verringert und die Bewertungen für Anrufe mit „schlechter Qualität“ gingen auf insgesamt nur 13 % zurück.
Business Value durch OfficeExpert
OfficeExpert Metriken werden mit Informationen aus Microsoft CQD kombiniert, um einen vollständigen, durchgängigen Einblick in die Digital Experience von Microsoft Teams aus der Perspektive des Endbenutzers zu ermöglichen, unabhängig davon, wo er arbeitet. Die verknüpften Daten werden aggregiert, indexiert und in einem zentralen Repository gespeichert. Zielführende Visualisierungen, Dashboards und Berichte ermöglichen IT-Abteilungen eine schnelle Analyse von Problemen und deren Behebung. Die IT-Abteilung kann diese Informationen auch für proaktive Analysen und Richtlinien nutzen, um optimierte Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu erreichen.
Spezifische Verbesserungen für die Bereitstellung von Microsoft Teams halfen den Fortune-100-Finanzdienstleistern dabei, Folgendes zu bewältigen:
Business Value durch OfficeExpert
OfficeExpert Metriken werden mit Informationen aus Microsoft CQD kombiniert, um einen vollständigen, durchgängigen Einblick in die Digital Experience von Microsoft Teams aus der Perspektive des Endbenutzers zu ermöglichen, unabhängig davon, wo er arbeitet. Die verknüpften Daten werden aggregiert, indexiert und in einem zentralen Repository gespeichert. Zielführende Visualisierungen, Dashboards und Berichte ermöglichen IT-Abteilungen eine schnelle Analyse von Problemen und deren Behebung. Die IT-Abteilung kann diese Informationen auch für proaktive Analysen und Richtlinien nutzen, um optimierte Konfigurationen im gesamten Unternehmen zu erreichen.
Spezifische Verbesserungen für die Bereitstellung von Microsoft Teams halfen den Fortune-100-Finanzdienstleistern dabei, Folgendes zu bewältigen:
Verbesserte Benutzerproduktivität
OfficeExpert TrueDEM hat die IT-Betriebsgruppe in die Lage versetzt, die Hauptursachen für Probleme mit der Anrufqualität von Microsoft Teams effektiv aufzuzeigen, damit sie schnell behoben werden können. Die Microsoft-Klassifizierungen für Anrufe mit schlechter Qualität wurden in den ersten 54 Monaten nach der Implementierung von 13 % auf 6 % reduziert.
Die geschätzte Zeitersparnis durch die Verbesserung der Qualität von Teams-Anrufen/Besprechungen in der gesamten Organisation beträgt etwas mehr als 3,800 Stunden pro Monat.
Geringere IT-Fehlerbehebungszeit
IT-Betriebsgruppen, die mit der Untersuchung und Behebung von Problemen mit der Anrufqualität von Microsoft Teams beauftragt waren, verbrachten durchschnittlich 12 Stunden pro Helpdesk-Trouble-Ticket. Dies umfasst die Zeit, die von drei verschiedenen Support-Gruppen aufgewendet wird, einschließlich Desktop-Support, Netzwerk-Engineering und der Microsoft 365 / Teams Support-Gruppe zum Ausführen von Tools und Sammeln von Daten für die Analyse.
Durch Hebelwirkung OfficeExpert TrueDEM Der durchschnittliche Zeitaufwand der IT-Betriebsgruppen ist erheblich gesunken. Und diese Zeit wird jetzt von einem einzigen IT-Support-Mitarbeiter statt von dreien aufgewendet.
Proaktives Spotlight auf bekannte Problembereiche
Alle Telemetriedaten für Microsoft-Teams-Anrufe und -Meetings werden regelmäßig erfasst und zurück an die zentrale Leistungsüberwachungsdatenbank übertragen, die ein Digital Experience-Tracking-Dashboard unterstützt.
Diese genauen Informationen ermöglichen es der IT-Betriebsgruppe, die Probleme für alle herabgesetzten Anrufe proaktiver zu analysieren, die betroffenen Benutzer zu identifizieren und die Probleme zu beheben, bevor sie an den Helpdesk eskaliert werden.
Gemeinsame Pläne für die Zukunft
Die IT-Betriebsgruppe, die mit der Bereitstellung und Einführung von Microsoft Teams Enterprise Voice beauftragt ist, konzentriert sich darauf, ihren Mitarbeitern das beste digitale Erlebnis zu bieten. Um die Corporate IT-Gruppe bei diesem Bemühen zu unterstützen, stellt ein neues Feature aus OfficeExpert TrueDEM wird im Sommer 2022 umgesetzt.
Echtzeitanalyse und Fehlerbehebung werden aktiviert, damit IT-Supporttechniker während Microsoft Teams-Anrufen und -Meetings sofortigen Zugriff auf Leistungsdaten auf Endbenutzergeräten haben. Dies versetzt IT-Administratoren und Supportgruppen in die Lage, Probleme in Echtzeit zu bewerten und die Grundursache von Problemen für eine sofortige Behebung zu ermitteln.
Dieses Fortune-100-Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen ist eines der größten und am stärksten diversifizierten Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen in den Vereinigten Staaten.
Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Versicherungs- und Finanzdienstleistungsprodukten an, darunter Lebensversicherungen, staatliche und private Altersvorsorgepläne, Rentenversicherungen und Investmentfonds.
Der Ansatz des Unternehmens besteht darin, die Einfachheit in den Vordergrund zu stellen, indem es Finanzfachleuten unkomplizierte, kundenorientierte Materialien, benutzerfreundliche Tools und transparente Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellt, damit sie weniger Zeit für zeitraubende Aufgaben aufwenden müssen und mehr Zeit für die Kundenbetreuung haben.
panagenda Produkte im Einsatz:
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