Este es un escenario del mundo real sobre cómo aumentar la eficiencia operativa para el soporte de TI. Es un ingeniero de TI sénior que brinda soporte a Microsoft Teams para su empresa. Una ejecutiva se pone en contacto con su grupo y dice que ayer tuvo una terrible llamada de Microsoft Teams. Su conexión con la reunión se cortó dos veces y los otros asistentes dijeron que a veces su voz era distorsionada durante su presentación. Se le asignó la tarea de investigar e identificar el problema de este ejecutivo de nivel C. Buena suerte.
¿Cuánto tiempo le llevará analizar e identificar la causa raíz de un problema de calidad de llamadas de Microsoft Teams utilizando las herramientas proporcionadas por Microsoft? A encuesta de pulso a partir de 2022 informó que más del 40% de los encuestados dijeron que generalmente pasan entre 4 y 8 horas investigando y resolviendo este tipo de problemas. ¡Y un asombroso 17% dijo que les tomó más de dos días! Esa es una oportunidad para aumentar la eficiencia operativa de TI.
Por qué la solución de problemas de calidad de llamadas de Microsoft Teams lleva tanto tiempo
Entonces, ahora que se le asignó la tarea de solución de problemas, ¿por dónde comienza? Bueno, cuando se trata de investigar problemas de calidad de llamadas de Microsoft Teams, los grupos de operaciones de TI tienen una gran desventaja cuando solo confían en las herramientas nativas de Microsoft. Las soluciones como Real-Time Call Analytics o Call Quality Dashboard (CQD) brindan poco o ningún valor para determinar la causa raíz de un problema de rendimiento subyacente. Si el CQD marca una reunión o videollamada de Microsoft Teams como de calidad "deficiente", no explicará que se debe a una red Wi-Fi doméstica lenta, una computadora heredada con un análisis de virus que se ejecuta durante la llamada, un ISP lento , o debido a la alta carga de la CPU. Si bien es valiosa como herramienta de generación de informes de alto nivel, el CQD no tiene los datos intrínsecos necesarios para el análisis y la resolución de problemas en profundidad.
En cuanto al conjunto de herramientas Call Analytics, ofrece más insights pero esos datos rara vez están disponibles a menos que el proceso de recopilación se haya iniciado durante la llamada. En este caso, el ejecutivo de nivel C llamó al servicio de asistencia técnica DESPUÉS de la llamada, por lo que no hay absolutamente ninguna forma de recuperar esos detalles después del hecho. Esta es una situación demasiado familiar para los grupos de soporte de TI, ya que muy pocos usuarios llamarán a TI para quejarse sobre el rendimiento de la calidad de las llamadas durante una sesión activa. Llamada de los equipos de Microsoft.
Esto ejerce presión sobre las operaciones de TI para recopilar información de diferentes áreas e incluir a otros expertos en tecnología de soporte de escritorio e ingeniería de redes. Estos departamentos de soporte de TI separados a menudo ejecutan sus propias herramientas de recopilación de datos para medir el rendimiento de cada uno de los segmentos de tráfico de voz de Microsoft Teams para ver si pueden identificar la causa raíz, el cuello de botella que afectó el rendimiento de la calidad de la llamada. ¿Era la computadora del usuario final, el punto final? ¿Era el ancho de banda de su red local? ¿Fue el ISP/velocidad de Internet? ¿O fue el servicio en la nube de Microsoft? Aquí es donde generalmente comienzan las acusaciones entre los diferentes grupos de soporte de TI cuando intentan echarse la culpa.
Realizar una solución de problemas detallada para Microsoft Teams Los problemas de calidad de las llamadas requieren datos de telemetría clave específicos para el análisis. Y recopilar toda esa información y juntar los datos para permitir que estos tres grupos de soporte de TI colaboren en sus hallazgos lleva tiempo, bastante tiempo. Es por eso que algunos de los encuestados dijeron que les tomó más de dos días solucionar un problema de calidad de llamada de Microsoft Teams.
Proporciona visibilidad completa Insights para aumentar la eficiencia operativa
Hay muchas partes móviles involucradas en el tráfico de voz de extremo a extremo para Microsoft Teams. Cualquier segmento dado podría contener respuestas sobre por qué un empleado está experimentando problemas con la calidad de las llamadas. Y para investigar realmente la causa raíz de la mala calidad de las llamadas, necesita ver el recorrido completo mapeado para poder solucionar los problemas de manera efectiva y aumentar la eficiencia operativa. Por eso es tan importante recopilar métricas de la experiencia del usuario de los puntos finales de origen. Solo cuando tiene un conjunto de herramientas integrado que vincula el sistema del lado del cliente y las métricas del dispositivo con el análisis de rendimiento de la red y los segmentos de servicios en la nube, tiene una visibilidad completa del rendimiento de aplicaciones como la voz de Microsoft Teams.
panagenda, OfficeExpert TrueDEM solución fue diseñada desde el principio para proporcionar insights que realmente le permiten analizar todo el viaje de la experiencia del usuario de principio a fin. La aplicación SaaS recopila toda la información relevante sobre el rendimiento y la red del dispositivo del usuario final y la alinea con la telemetría de llamadas en tiempo real. El innovador conjunto de métricas ofrece una visión integral de la calidad de la llamada y la experiencia del usuario subyacente, considerando varios factores, como roles individuales (hablar, escuchar, presentar), actividades (compartir pantalla, compartir videos, etc.) y el impacto y la duración. de cualquier problema. El TrueDEM y la tecnología software El motor también alinea los problemas identificados con los factores específicos que los influyen, destacando así la causa raíz lógica. Este es un gran ahorro de tiempo para los grupos de soporte de TI, ya que los empodera con el análisis de datos que ayuda a identificar problemas potenciales y proporciona una representación más precisa de la calidad general de una llamada y la experiencia digital real de un usuario.
Las capturas de pantalla de ejemplo a continuación muestran algunos de los datos de telemetría detallados proporcionados por OfficeExpert TrueDEM. La interfaz de administración de TI brinda visibilidad de extremo a extremo de la experiencia exacta que encuentran los empleados durante las llamadas y reuniones de Microsoft Teams. Indica problemas y diferencia entre los problemas que experimentan los participantes que afectan a todos (problemas de envío) y los problemas que solo los afectan a ellos mismos (problemas de recepción). Esto brinda a los equipos de soporte de TI, incluida la mesa de ayuda, la capacidad de monitorear y analizar todo el viaje para el tráfico de voz y video desde la perspectiva del punto final del usuario. Permite a esos grupos de operaciones de TI investigar y solucionar problemas rápidamente, y elegir los pasos de solución correctos en minutos, en lugar de días.
La siguiente captura de pantalla muestra cómo OfficeExpert TrueDEM proporciona información en tiempo real sobre llamadas/reuniones. Esto equipa al soporte de TI con más información para una resolución rápida de problemas y comentarios inmediatos para los usuarios finales que experimentan problemas.
Próximos pasos: agilice las actividades de operaciones de TI para la resolución de problemas
La investigación, el análisis y la resolución de problemas relacionados con la calidad de las llamadas de Microsoft Teams nunca son realizados únicamente por el servicio de asistencia. Por lo general, son el primer punto de contacto, pero transfieren la responsabilidad a los grupos de soporte de TI donde se asignan uno o más ingenieros de TI experimentados. Estos recursos son algunos de los miembros más valiosos de cualquier organización de TI y, por lo general, conllevan múltiples responsabilidades para mantener sistemas de producción críticos. Retirar estos recursos de sus actividades diarias y asignarles los arduos procesos manuales necesarios para solucionar las quejas de rendimiento de Microsoft Teams es un uso ineficiente del personal.
Estimamos que la mitad del equivalente a tiempo completo de un administrador de TI podría redistribuirse dentro del grupo de TI corporativo de una organización empresarial mediante el uso de una herramienta de monitoreo/resolución de problemas eficiente como OfficeExpert TrueDEM. La aplicación SaaS es ese tipo de todo-en-uno data analytics y solución de monitoreo, diseñada para potenciar los servicios de asistencia técnica y los grupos de soporte de TI, aumentar la eficiencia operativa y reducir los costos generales del soporte de TI.
Entonces, ¿cómo OfficeExpert TrueDEM funciona?
- Recopila telemetría (casi) en tiempo real para cada llamada para que pueda hacer una autopsia adecuada para TODAS las llamadas. Ya sean reuniones programadas, reuniones ad-hoc, individuales o iniciadas interna o externamente. No es necesario "iniciar" el proceso de recopilación de datos de telemetría teniendo que mirarlo durante la llamada.
- También le brinda una visión completa de la telemetría de llamadas. Tanto cuando la llamada está en curso como después. Hasta 30 días o el tiempo que sea necesario.
- OfficeExpert TrueDEM no limita la cantidad de datos de tendencias que se pueden ver a la vez. Toda la telemetría de llamadas para cada llamada se puede ver en su totalidad, independientemente de la duración de la llamada. Tanto durante como después de la llamada.
- Proporciona una vista holística, con métricas que van más allá de lo que ofrece Microsoft para analizar verdaderamente la experiencia de llamada de sus usuarios. Brindándole una visión única y completa de lo que está sucediendo, cómo se enruta al usuario (a través de centros de redes locales, ISP y Microsoft), qué está sucediendo en el punto final del usuario y qué está sucediendo con los servicios SaaS utilizados.
- También aprovecha algoritmos sofisticados para generar información sobre cada llamada y la experiencia de llamada de cada participante individual. Los factores de telemetría de llamadas en múltiples dimensiones, incluido el rol del usuario (p. ej., oyente, presentador u orador), el tipo de actividades realizadas durante la llamada (p. ej., compartir pantalla o compartir videos), la naturaleza y el impacto en otros de cualquier problema. y la duración de estos problemas (p. ej., fallas breves o interrupciones persistentes). Al mostrarle estos factores de manera holística, OfficeExpert le proporciona la información para una evaluación matizada y basada en datos de la calidad general de cada llamada, así como las contribuciones individuales de los participantes a esa calidad.
Si está interesado en obtener más información sobre el OfficeExpert TrueDEM solución y cómo puede ayudarlo a aumentar la eficiencia operativa para la solución de problemas de calidad de llamadas de Microsoft Teams, visite nuestra página de descripción general en línea o regístrese para una prueba en https://www.panagenda.com/products/officeexpert.
