A transformação digital tem sido uma palavra de ordem de TI nos últimos cinco anos. E cada organização está realizando sua própria jornada de transformação digital única, descobrindo a melhor maneira de adotar tecnologias e práticas digitais em seus principais processos de negócios e collaboration métodos. Um elemento importante da transformação digital é, obviamente, a tecnologia. Mas, muitas vezes, é mais sobre a experiência do usuário, a experiência digital do funcionário. Sem otimizar sua experiência, toda a jornada de transformação está em risco. E a responsabilidade de otimização da experiência digital (DXO) baseia-se completamente nas operações de TI e no suporte técnico dentro da organização.

Ter uma solução única e integrada que reúna todos os dados de desempenho digital da perspectiva do usuário final é essencial para monitorar, rastrear e solucionar problemas para oferecer a melhor experiência digital para todos os funcionários. OfficeExpert oferece uma abordagem nova e fundamentalmente diferente para otimizar a Microsoft 365 experiência digital e acelerar a transformação digital para comunicações e collaboration.

Os principais benefícios e oportunidades de valor comercial da OfficeExpert estão descritos neste blog, Incluindo:

  • Reduzindo o tempo de solução de problemas de suporte de TI de dias para minutos
  • Encontrar proativamente problemas de experiência digital e resolvê-los rapidamente
  • Criando requisitos de linha de base comprovados para dispositivos e desempenho de rede

Estimativas de valor de negócios da otimização da experiência digital

A próxima subseção explica os benefícios potenciais e a economia de custos da implementação de uma estratégia DXO com uma solução abrangente. A quantificação do valor comercial do DXO a partir de uma perspectiva de operações de TI usa ganhos de eficiência estimados e modelos de custo médio para recursos e tempo gasto durante as atividades de suporte de TI. Para benefícios ao usuário final, um modelo de custo médio é aplicado a partir do aumento esperado de produtividade usando os recursos disponíveis Estudo de impacto econômico total (TEI) do Microsoft Teams criado pela Forrester Research em 2019.

1. Reduza os custos de suporte de TI com solução integrada

Descrição

Habilitadores de recursos

  • Métricas de experiência digital da perspectiva do usuário (detalhes da jornada digital de ponta a ponta)
  • Agentes inteligentes que coletam dados de telemetria dos dispositivos do usuário (métricas históricas e em tempo real)
  • Relatórios detalhados com sobreposições de dados integradas e gráficos gráficos para identificar problemas
  • Integração com dados do Microsoft CQD para fazer referência cruzada de anomalias de desempenho

Impacto do KPI

  • Suponha 10,000 trabalhadores do conhecimento usando o Microsoft Teams
  • Suponha que 1% dos usuários relatem problemas de desempenho do Teams mensalmente
  • Assuma o salário médio completo de US$ 50/hora para engenheiros de operações de TI
  • Reduza o tempo gasto na coleta de dados de log e métricas de desempenho de diferentes ferramentas em 4 horas/tíquete de problemas
  • Reduza o número de FTEs de operações de TI necessários para solução de problemas em 2 FTEs (rede e suporte de desktop)
  • Resultando em uma redução de US$ 480 mil por ano na sobrecarga de tarefas de suporte
  • Assumir a recaptura de 10%-20% de Realização de Benefícios (ou 1 FTE no grupo de operações de TI)
  • Resulta em US$ 96 mil em economia anual de eficiência

2. Correção proativa para problemas de desempenho

Descrição

  • Aproveite métricas de desempenho abrangentes de ponta a ponta e relatórios de BI disponíveis para destacar usuários com problemas de experiência digital. Identifique a área de responsabilidade para analisar a causa raiz e remediar o problema para melhorar a produtividade dos funcionários.

Habilitadores de recursos

  • Dados de desempenho holísticos coletados de todos os dispositivos de endpoint do usuário
  • Agrupamento e agregação de todos os dados de telemetria para simplificar a análise e a identificação de problemas
  • Relatórios detalhados e data analytics em uma única interface do usuário para acelerar a pesquisa
  • Agrupar problemas de desempenho semelhantes para identificar uma única correção para vários usuários

Impacto do KPI

  • Suponha 10,000 trabalhadores do conhecimento usando o Microsoft Teams
  • Suponha que 10% dos usuários estejam enfrentando problemas de qualidade de chamada do Teams
  • Considere o tempo médio perdido durante uma chamada de baixa qualidade de 2 minutos (perda de produtividade)
  • Suponha que cada trabalhador do conhecimento participe de 50 chamadas do Teams por mês em média
  • Resultando em 20,000 horas de perda de produtividade por ano
  • Suponha que o trabalhador do conhecimento totalmente carregado de US$ 50/hora
  • Resulta em US$ 1 milhão em ganhos anuais de produtividade corrigindo problemas de desempenho do usuário

3. Requisitos de linha de base padrão para DXO

Descrição

  • Estabeleça requisitos padrão para todos os dispositivos e desempenho de rede para garantir que os usuários do Microsoft Teams tenham uma experiência digital ideal. Impulsione a adoção do Teams garantindo uma excelente experiência e perceba os ganhos de produtividade das comunicações modernizadas e collaboration métodos.

Habilitadores de recursos

  • Aproveite as métricas de desempenho de ponta a ponta para criar linhas de base para uma experiência digital aceitável
  • Aplique padrões mínimos para configurações de hardware e rede para trabalhadores remotos
  • Monitore os painéis de desempenho e identifique rapidamente os valores atípicos de desempenho fora do padrão para correção
  • Audite regularmente os locais dos escritórios para revisar os scorecards de desempenho da experiência digital

Impacto do KPI

  • Suponha 10,000 trabalhadores do conhecimento em transição para o Microsoft Teams
  • Suponha que 45 minutos de tempo poderiam ser economizados por semana usando métodos mais eficientes de collaboration no Microsoft Teams (referência de Relatório de Pesquisa Forrester - 2019)
  • Suponha que 5% dos funcionários tenham problemas de desempenho ruim executando equipes
  • Resultando em 19,500 horas por ano de ganhos potenciais de produtividade que não são realizados
  • Suponha que o trabalhador do conhecimento totalmente carregado de US$ 50/hora
  • Resulta em US$ 975 mil em ganhos potenciais de produtividade por meio da implementação do DXO

Cliente Case Study – Benefícios obtidos

Um recentemente publicado case study cobre o valor de negócio específico realizado após a implementação do OfficeExpert solução. Esta organização de serviços financeiros foi capaz de conduzir iniciativas DXO com base na precisão e actionable insights fornecidos pelos dados de monitoramento de ponta a ponta.

"OfficeExpert de repente, nos forneceu visibilidade total dos problemas de qualidade de chamadas de nossas equipes atuais e destacou os problemas específicos que precisávamos corrigir para nossos funcionários.”

Chief Information Officer
Serviços Corporativos de TI

Durante esses primeiros 3 meses após a implantação, as informações detalhadas fornecidas pela OfficeExpert provou ser tão inestimável que eles fizeram cinco grandes modificações em seus padrões de roteamento de rede e computadores desktop para melhorar o desempenho de voz do Teams. As melhorias subsequentes na qualidade das chamadas de voz do Teams foram surpreendentes. Nos três meses seguintes, após os aprimoramentos de hardware do dispositivo e as alterações de roteamento de rede, o desempenho da qualidade das chamadas do Teams melhorou drasticamente.

Uma observação importante sobre o valor comercial direto para reduzir os custos de suporte de TI veio de seu Diretor de TI responsável pelas Comunicações Unificadas. Ele afirmou, "OfficeExpert O EPM ajudou a solucionar problemas de distribuição de voz do Teams. Os usuários ficaram frustrados com o desempenho inconsistente e as chamadas caíram. Mais da metade de nossas chamadas apresentavam baixa qualidade. utilização OfficeExpert conseguimos identificar os principais problemas com roteamento de rede e limitações de hardware. Usando novos, orientados por dados insights conseguimos corrigir os problemas e melhorar a produtividade do usuário.”

Tempo reduzido de solução de problemas de TIMaior produtividade do usuário
Os grupos de operações de TI encarregados de investigar e solucionar problemas de qualidade de chamada do Teams estavam gastando uma média de 12 horas por tíquete de problema de suporte técnico. Isso encapsula o tempo gasto por três grupos de suporte diferentes, incluindo Desktop Support, Network Engineering e o Microsoft 365 / Equipes Grupo de suporte para execução de ferramentas e coleta de dados para análise. Ao alavancar OfficeExpert a quantidade média de tempo gasto pelos grupos de operações de TI caiu consideravelmente. O tempo estimado para processar um tíquete de problema de qualidade de chamada do Teams é de apenas 15 minutos. E esse tempo agora é gasto por uma única pessoa de suporte de TI, em vez de três.OfficeExpert capacitou o grupo de operações de TI a destacar com eficácia as causas-raiz dos problemas de qualidade de chamadas do Teams para que pudessem ser corrigidos rapidamente. As classificações da Microsoft para chamadas de baixa qualidade foram reduzidas de 54% para 13% durante os primeiros 6 meses após a implementação. A economia de tempo estimada ao melhorar a qualidade das chamadas/reuniões do Teams em toda a organização é de pouco mais de 3,800 horas por mês. Essa estimativa usa um cálculo conservador de apenas 1 minuto de perda de produtividade para cada conversa truncada ou chamada perdida que foi incluída nos relatórios do Microsoft CQD.

Monitorando o desempenho da perspectiva do usuário final

Para tornar possível a otimização da experiência digital (DXO) é essencial monitorar e medir o desempenho do nível do dispositivo, do endpoint do usuário. Isso fornece visibilidade completa de seu desempenho com dados de telemetria de sua perspectiva - rastreamentos de rede, métricas de desempenho e logs - que descrevem a atividade em toda a jornada digital. OfficeExpert aproveita agentes inteligentes que são implantados em cada PC de usuário final (Windows/Mac), executados no contexto do usuário final. Os resultados são os verdadeiro desempenho do usuário final resultados, não fast tracks ou backdoors como rodar em contas System ou Admin.

Usando essa abordagem, OfficeExpert fornece métricas de desempenho detalhadas sobre cada endpoint em si, a rede local (doméstica, escritório ou pública), o desempenho do provedor de serviços de Internet (ISP), a distância de peering do usuário final com a Microsoft, até mesmo o desempenho de autenticação e API para essa sessão de usuário específica com o Teams, Exchange Online, SharePoint e OneDrive. Toda a jornada do usuário digital para cada funcionário individual no contexto do usuário final é coberta. Este ponto de vista representa a VERDADEIRA experiência digital de cada usuário.

Abordagem integrada vs. em silos

OfficeExpert fornece um único painel de vidro para visualizar todas as métricas integradas para a otimização da experiência digital de Microsoft 365. A solução SaaS armazena um conjunto abrangente de dados de desempenho de ponta a ponta de todos os endpoints do usuário. Isso permite que um engenheiro de operações de TI analise e solucione problemas sem precisar alternar entre diferentes ferramentas e, mais importante, realizar a pesquisa sem precisar de assistência de outros engenheiros de TI.

Muitos fornecedores de soluções se concentram apenas no monitoramento do desempenho do endpoint ou dos dados da rede, armazenando suas informações em ambientes completamente isolados. Com dados de telemetria em diferentes silos, é extremamente difícil ver o quadro geral e identificar problemas que podem afetar a experiência digital de qualquer usuário. Por exemplo, se um rastreamento de rede mostrar um pico de latência de um local de escritório ou uma queda na taxa de conexões do sistema, pode ser difícil avaliar se algum usuário foi impactado. Isso exige que os grupos de operações de TI dobrem, extraindo dados de diferentes sistemas e reunindo métricas de desempenho para análise.

Uma sobrecarga como essa pode aumentar o tempo médio de resolução (MTTR) em tíquetes de problemas relatados ao helpdesk e levar a uma produtividade reduzida para os usuários afetados. Mas um problema maior é que alguns problemas podem passar completamente despercebidos, já que os usuários afetados podem nunca ligar para o helpdesk. OfficeExpert cobre você em uma solução integrada que monitora a jornada digital completa de ponta a ponta para os usuários e destaca o baixo desempenho para que as operações de TI possam analisar proativamente o problema e implementar uma correção.

Confiança OfficeExpert para otimização de experiência digital e gerenciamento de endpoints

As organizações empresariais precisam de soluções escaláveis, eficientes e econômicas para monitorar e gerenciar a experiência digital de seus funcionários. E a solução DEVE ser capaz de coletar dados de telemetria se o funcionário estiver trabalhando em um local de escritório em uma rede gerenciada ou fora do escritório em sua própria rede doméstica.

A maioria das soluções de monitoramento de TI não tem uma visão de 360 ​​graus da experiência digital de ponta a ponta para os usuários, deixando a TI forçada a usar várias ferramentas e monitorar silos de informações sem contexto suficiente para solução de problemas oportuna. OfficeExpert, por outro lado, foi arquitetado desde o início para fornecer aos grupos de operações de TI acesso a uma visão completa, iluminando todos os aspectos da experiência digital de ponta a ponta de seus funcionários, não importa onde eles estejam trabalhando. E como as informações são coletadas de cada terminal do dispositivo, os dados de telemetria fornecem a insights necessários para identificar problemas, identificar a área de responsabilidade e tomar decisões informadas para otimizar a experiência digital de seus funcionários.

Os principais benefícios incluem:

  • Remediação rápida para problemas relatados na experiência digital
  • Identificação proativa de problemas de desempenho com detalhes sobre o que corrigir
  • Pesquisa e análise históricas para o desempenho da experiência digital (1+ anos de dados)
  • Relatórios de linha de base e análise de tendências para experiência digital em toda a organização

Se você estiver interessado em saber mais sobre nosso OfficeExpert solução e como ela pode ajudá-lo a otimizar proativamente a experiência digital para sua organização, visite nosso página de visão geral on-line, ou inscreva-se para um teste.